“Juan San Martín” giza eskubideen bildumaren barnean, honako ikerketa lana argitaratu da: Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco. Farapi: Ana Beatriz Rodríguez Ruano, Oihane García Santiago, Amaia Benito Pumarejo, Araitz Rodríguez Gutiérrez, Nerea Elías Muxika, Begoña Pecharromán Ferrer.
Lan hori Arartekoak 2010eko azaroan deituriko beka baten bidez bultzatutako izen bereko ikerketa-proiektuaren barnean jasotzen da. Deialdiaren bidez Euskal Autonomia Erkidegoko eremu zehatzean arazo jakin baten azterketa sustatu nahi zen, erabiltzaile eta kontsumitzaileen hainbat eskubideen aplikazioa sakonki aztertze aldera, herritar gehienengan eragina duten arazoak direla uste izanik, eta eskubide horien urratzea babesik ez duten talde zehatzetan indar gehiagorekin eragiten duela jakinda. (ikusi txosten honetako II.8. kapituluko III. atala)
Hainbat ondorio azpimarratu nahiko genituzke, interesgarriak direlakoan:
- – Eredu honetan kontsumoa sistema sozioekonomikoaren ardatza izan da eta pisu handia izan du herritarren identitatean. Baina kontsumitzaile gisa ditugun eskubideen kontzientziak eta ezagutzak zertxobait estuak izaten jarraitzen dute. Hala ere, azken urteetan nolabaiteko indartzea egon da, neurri batean munduko krisiaren testuingurua dela-eta, lortutako eskubideak aldarrikatzeko mekanismoak abian jarri baititu.
- – Kontsumoaren alorreko eskubideen defentsari buruzko legeria ugaritu da, baina hala ere, oraindik ere kontsumitzaileen eskubideak urratzen dira. Kasu batzuetan, aireko garraioan esaterako, sistematikoki gertatzen da. Zenbaitetan, zigorrak ordaintzea enpresentzat errentagarriagoa da jarduteko moduan aldaketa eraginkorrak egitea baino.
- – Erreklamazio prozesu batek sortzen dituen sentsazioak babesgabetasunetik erabateko suminduraraino doaz, eta hori garrantzitsua da inoiz ez direlako aipatzen kontsumitzaileen eskubideen berri ematen denean, prozesua desadostasun eta gatazkarik gabeko prozesu mekanikoa balitz bezala, erantzun emozionalak eragingo ez balitu bezala. Hala eta guztiz ere, positiboki erabil daitezkeen hainbat sentsazio ere badaude, prozesuekin jarraitzeko motibatzen dutenak.
- – Erakunde publiko eta pribatuek kontsumitzaileak babesteko duten zeregina funtsezkoa da. Erreklamazioaren prozesua eta ebazpena guztiz aldatzen dira haiek jarduten dutenean, eta enpresek ere badakite hori, erakunde horientzat berariazko bideak sortzen baitituzte. Hala eta guztiz ere, erakundeek administrazioen babes falta eta herritarren kontzientziazio eskasa salatzen dute, bereziki erakunde pribatuen kasuan, asoziazionismo maila txikia baitute eta, beraz, eragina izateko ahalmena mugatzen da.
- – Egindako azterketaren ondoren, ondorio eta amaierako proposamen gisa, proiektuan antzemandako faktoreetan esku hartzeko beharra aipatzen da, kontsumoaren kultura aldatzeko eta herritar bakoitzak, kontsumitzaile eta banakako erabiltzaile den heinean, baina baita talde handiago baten parte den heinean ere, jakin dezan eskubideak erreklamatzean hartutako erabakiek herritar guztiengan eragina dutela. Gainera, garrantzitsua da parte hartzen duten agente guztiak, enpresak barne, prozesu horren konplize sentitu daitezen, erronka zaila baina lortu daitekeena.